LẮNG NGHE ĐỂ CẢI TIẾN CÂU CHUYỆN ĐẰNG SAU MÃ QR PHẢN HỒI CỦA NGƯỜI BỆNH THÁNG 7.2026
Quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay, sự hài lòng của người bệnh không phải là một con số tĩnh, mà là một hành trình liên tục hoàn thiện không có điểm dừng. Tại Bệnh viện Đa khoa Bắc Ninh số 2, hệ thống mã QR tích hợp trong Cẩm nang bệnh viện số đã và đang trở thành "cầu nối" tin cậy, là kênh giao tiếp cởi mở để người bệnh và người nhà gửi gắm tâm tư, nguyện vọng.
Tháng 7/2026 vừa qua, thông qua mã QR, bệnh viện đã tiếp nhận và xử lý 03 ý kiến phản ánh. Thay vì nhìn nhận đây là những "khiếm khuyết cần khắc phục", Phòng Quản lý chất lượng và các khoa phòng coi đây là những "tư liệu vàng" để soi chiếu lại quy trình, từ đó thực hiện những cải tiến thiết thực mang tính hệ thống.
Hãy cùng nhìn lại câu chuyện thực tế và hành động khắc phục đằng sau những con số nhỏ nhưng đầy sức nặng ấy:
Từ chiếc biển chỉ dẫn nhỏ đến tầm nhìn toàn diện về cơ sở vật chất
Thực tế ghi nhận: Người bệnh phản ánh biển chỉ dẫn đến phòng viện phí số 2 tại khu vực khám bệnh còn nhỏ, bị khuất tầm nhìn và khó tìm kiếm.
Hành động thực tế: Ngay khi tiếp nhận thông tin, Khoa Khám bệnh đã phối hợp cùng các bộ phận liên quan kiểm tra thực tế, chuẩn hóa lại hệ thống biển báo chỉ dẫn. Các trung tâm, khoa/phòng chủ động rà soát lại hệ thống biển báo thuộc phạm vi quản lý; phối hợp với Phòng HCQT điều chỉnh, bổ sung các biển báo trực quan; tạo thuận lợi tối đa cho người bệnh trong quá trình tìm kiếm, di chuyển.
Bài học rút ra: Từ góc độ Quản lý chất lượng, sự bất tiện của người bệnh chính là "điểm nghẽn" trong quy trình vận hành. Việc điều chỉnh biển báo không chỉ đơn thuần là việc lắp đặt, mà là bước "Chuẩn hóa môi trường làm việc theo tiêu chuẩn 5S", tạo lập hệ thống chỉ dẫn trực quan, xuyên suốt, giúp tối ưu hóa hành trình trải nghiệm của người bệnh ngay tại khu vực tiếp đón.
Tháng 7/2026 vừa qua, thông qua mã QR, bệnh viện đã tiếp nhận và xử lý 03 ý kiến phản ánh. Thay vì nhìn nhận đây là những "khiếm khuyết cần khắc phục", Phòng Quản lý chất lượng và các khoa phòng coi đây là những "tư liệu vàng" để soi chiếu lại quy trình, từ đó thực hiện những cải tiến thiết thực mang tính hệ thống.
Hãy cùng nhìn lại câu chuyện thực tế và hành động khắc phục đằng sau những con số nhỏ nhưng đầy sức nặng ấy:
Từ chiếc biển chỉ dẫn nhỏ đến tầm nhìn toàn diện về cơ sở vật chất
Thực tế ghi nhận: Người bệnh phản ánh biển chỉ dẫn đến phòng viện phí số 2 tại khu vực khám bệnh còn nhỏ, bị khuất tầm nhìn và khó tìm kiếm.
Hành động thực tế: Ngay khi tiếp nhận thông tin, Khoa Khám bệnh đã phối hợp cùng các bộ phận liên quan kiểm tra thực tế, chuẩn hóa lại hệ thống biển báo chỉ dẫn. Các trung tâm, khoa/phòng chủ động rà soát lại hệ thống biển báo thuộc phạm vi quản lý; phối hợp với Phòng HCQT điều chỉnh, bổ sung các biển báo trực quan; tạo thuận lợi tối đa cho người bệnh trong quá trình tìm kiếm, di chuyển.
Bài học rút ra: Từ góc độ Quản lý chất lượng, sự bất tiện của người bệnh chính là "điểm nghẽn" trong quy trình vận hành. Việc điều chỉnh biển báo không chỉ đơn thuần là việc lắp đặt, mà là bước "Chuẩn hóa môi trường làm việc theo tiêu chuẩn 5S", tạo lập hệ thống chỉ dẫn trực quan, xuyên suốt, giúp tối ưu hóa hành trình trải nghiệm của người bệnh ngay tại khu vực tiếp đón.
Hình ảnh biển chỉ dẫn điều chỉnh dễ nhìn, dễ thấy
Tối ưu hóa quy trình điều phối: Nâng cao trải nghiệm của người bệnh, giảm thời gian chờ đợi
Thực tế ghi nhận: Quá tải khu vực lâm sàng, thời gian chờ kéo dài, phát sinh tâm lý chưa hài lòng từ người bệnh và người nhà.
Hành động thực tế: Linh hoạt trong xây dựng phương án điều phối, đặt lịch hẹn trước các ca bệnh nặng, giảm áp lực thời gian chờ đợi tại các khoa lâm sàng.
Bài học rút ra: Bệnh viện tập trung “cải tiến quy trình điều phối nội bộ” - linh hoạt hơn; Bên cạnh việc tăng cường kỹ năng giao tiếp, thực hiện đúng các quy định tại Thông tư số 07/2014/TT-BYT của Bộ Y tế, quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế - Chuẩn mực hóa thái độ phục vụ trong quy trình chăm sóc người bệnh; chúng tôi coi mỗi nụ cười và sự ân cần của nhân viên y tế là một phần quan trọng trong “Bộ tiêu chí đo lường sự hài lòng người bệnh”. Đây chính là “liều thuốc tinh thần” nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể của Bệnh viện.
Lời kết
Các ý kiến phản ánh của tháng 7 đã được xử lý thấu đáo. Con số này không chỉ minh chứng cho tốc độ phản ứng nhanh nhạy của hệ thống quản lý chất lượng, mà hơn hết, nó khẳng định thông điệp: Bệnh viện Đa khoa Bắc Ninh số 2 luôn lắng nghe bằng sự cầu thị cao nhất.
Thực tế ghi nhận: Quá tải khu vực lâm sàng, thời gian chờ kéo dài, phát sinh tâm lý chưa hài lòng từ người bệnh và người nhà.
Hành động thực tế: Linh hoạt trong xây dựng phương án điều phối, đặt lịch hẹn trước các ca bệnh nặng, giảm áp lực thời gian chờ đợi tại các khoa lâm sàng.
Bài học rút ra: Bệnh viện tập trung “cải tiến quy trình điều phối nội bộ” - linh hoạt hơn; Bên cạnh việc tăng cường kỹ năng giao tiếp, thực hiện đúng các quy định tại Thông tư số 07/2014/TT-BYT của Bộ Y tế, quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế - Chuẩn mực hóa thái độ phục vụ trong quy trình chăm sóc người bệnh; chúng tôi coi mỗi nụ cười và sự ân cần của nhân viên y tế là một phần quan trọng trong “Bộ tiêu chí đo lường sự hài lòng người bệnh”. Đây chính là “liều thuốc tinh thần” nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể của Bệnh viện.
Lời kết
Các ý kiến phản ánh của tháng 7 đã được xử lý thấu đáo. Con số này không chỉ minh chứng cho tốc độ phản ứng nhanh nhạy của hệ thống quản lý chất lượng, mà hơn hết, nó khẳng định thông điệp: Bệnh viện Đa khoa Bắc Ninh số 2 luôn lắng nghe bằng sự cầu thị cao nhất.
Mã QR dán công khai tại các hòm thư góp ý
Mã QR được dán công khai tại tất cả các hòm thư góp ý, đặt tại các vị trí công cộng dễ thấy, dễ tiếp cận trong bệnh viện. Mỗi một góp ý qua mã QR được gửi về là một cơ hội để bệnh viện tự hoàn thiện mình, từng bước xây dựng cơ sở dữ liệu về trải nghiệm người bệnh, dự báo và ngăn ngừa sớm các rủi ro, hướng tới mục tiêu cung cấp dịch vụ y tế “An toàn – Chuyên nghiệp – Thân thiện” ngày càng vững chắc hơn.
Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Tâm – PTP QLCL
Hoàng Thu Nga - Phòng CTXH
Liên kết website
